Mengapa PT.Telkom Indonesia mendapat rating buruk di masyarakat indonesia ?

Saya pribadi bukan karyawan Telkom atau orang dalam, namun saya dan keluarga adalah pelanggan tetap dan setia telkom sejak tahun 2000 an dari produk speedy sampai indiehome, tentu saya mengerti sebagai warga negara dan berhak memberi penilaian atas kinerja BUMN satu ini.Telkom selalu mendapat rating kurang baik di masyarakat indonesia padahal bila dibandingkan dengan perusahaan telekomunikasi negara lain telkom indonesia tidak buruk - buruk amat tentu yang dimaksud adalah negara - negara dunia ketiga. Munculnya pesaing dari pihak swasta nampaknya membuat telkom berbenah karena bagaimanapun perusahaan yang berkutat dengan teknologi Internet seperti telkom harus memiliki pergerakan yang cepat dan tepat sesuai perkembangan jaman.Produk internet adalah hal yang vital di era modern ini, maka pergantian bisnis telkom yang semula dari kabel telepon ke kabel optik patut diapresiasi karena telkom memiliki infrastruktur yang mendominasi di indonesia.

Logo Telkom.PNG

Customer Service tak seganas marketing

Di daerah saya yang dipinggiran kota dan desa tidak ada jalur kabel tembaga/optik selain milik telkom, maka mau tidak mau kami yang ingin merasakan internet di lingkungan kami harus menjadi pelanggan telkom. Tampaknya hal ini kurang dianggap sebagai value oleh pihak telkom, jaringan - jaringan telkom yang menyebar ke titik - titik daerah jangkauan terpencil adalah aset yang sulit dimiliki oleh para kompetitor bisnis lain.

Bagaimanapun marketing bekerja, saya yakin produk internet telkom pasti laku di masyarakat, cuman sayang seribu sayang para marketing seperti hanya mengejar target tanpa memperhatikan kelangsungan produk / after sales.Sebagaimana visi BUMN adalah menyediakan jasa / barang yang mampu digapai oleh semua lapisan masyarakat, telkom menawarkan produk yang tidak terlalu mahal bagi kalangan menengah masyarakat indonesia.

Membludaknya pelanggan mau tidak mau akan terjadi, telkom terlihat tidak siap menghadapi hal itu.Maka complain pelanggan adalah hal yang lumrah bagi suatu perusahaan , namun bila yang terjadi adalah cacian dan makian maka hal tersebut sangat mengkhawatirkan.

Customer service hanya berada di balik meja, tugas mereka hanya memonitor dan meneruskan ke pihak terkait (teknisi / marketing) namun seringkali menjadi sasaran kemarahan pelanggan, sampai - sampai muncul kebijakan untuk merekam aktivitas telepon pada call center 147 dan memberikan notes khusus terhadap psikologi pelanggan di kolom pelaporan.     

Banyak inovasi namun tidak robust

Salah satu inovasi yang dilakukan adalah payment billing indiehome via android, Saya tertarik untuk mencoba dan ingin memonitor penggunaan trafik internet saya namun yang terjadi adalah untuk login aplikasi saja belum bisa digunakan dikarenakan proses authentifikasi kode saat sign up yang tak terkirim ke email ataupun sms pribadi.Hal ini sangat mengecewakan pelanggan tentunya dan berimbas pada kredibilitas perusahaan.

Rating user di playstore menunjukkan banyak kekecewaan, seakan - akan versi beta sudah diluncurkan dan mungkin saja karena dikejar target / dana yang minim. well entahlah untuk sekelas BUMN tak seharusnya dibandingkan dengan startup (perusahaan rintisan).   

Keluhan Pelanggan di Playstore

Embel - embel BUMN dan sebagian masyarakat indonesia yang masih gagap teknologi

Perusahaan BUMN  menjadi kebanggaan sendiri mungkin bagi setiap orang atau menjadi momok bagi sebagian yang lain.Telkom memiliki banyak anak perusahaan bahkan sekolah sampai universitas sendiri dan keutamaan akses dari pemerintah, sangat sayang sekali bila tidak dikelola dengan profesional.Masyarakat sendiri menilai perusahaan BUMN Telkom adalah perusahaan yang punya kelas dibandingkan dengan perusahaan lokal swasta di indonesia,dan sejajar dengan PLN dan Pertamina.

Tingkat pendidikan Masyarakat indonesia pada umumnya adalah  kurang begitu bagus bila dibandingkan dengan negara lain,seperti contoh negara india (dengan rasio yang sama).Jadi bisa dimaklumi bahwa kurang aware dengan teknologi dan lebih cepat menyalahkan karena mereka merasa sudah bayar.

Manajemen SDM yang kurang baik 

SDM Telkom cukup baik terlihat dari rekrutmennya yang cukup ketat.Saya hanya bisa menilai dari kacamata saya dari sisi pelanggan, pengalaman saya ketika sedang mengajukan keluhan ke Customer service adalah sangat baik dan tertata rapi namun ketika teknisi yang datang justru sebaliknya.Beberapa kali saya pernah bertemu dengan teknisi telkom, yang saya amati adalah para teknisi yang banyak mengeluh karena jauhnya jarak dari kantor mereka sehingga datang kadang lebih dari 3 hari dan dari mereka ada pula yang menyamar jadi marketing atau dikatakan ikut menawarkan produk/service baru lewat mereka pribadi.Ada pula yang datang tanpa identitas pengenal karyawan seperti baju perusahaan dll.Saya pernah mengeluhkan ada yang mengaku teknisi datang kerumah tanpa pakai identitas telkom namun pihak customer service membenarkan itu teknisi mereka,saya tidak tahu apakah teknisi itu pihak ketiga atau dikelola anak perusahaan.

Yang saya amati kebanyakan dari para teknisi ini sudah dikatakan senior (usia 30 keatas) sedangkan para CS terlihat masih fresh graduate sehingga nampak sungkan terhadap teknisi bila ada masalah pada pelanggan.

Kebijakan yang rapuh 

Kebijakan baru pada router indiehome yakni password yang berganti sendiri setelah 3 hari merupakan kebijakan yang baik bagi pelanggan newbie dalam teknologi  ( tapi tidak bagi pelanggan expert ), mungkin Telkom ingin meminimalisir terjadi nya error karena ulah pelanggan sehingga telkom melakukan inject default user agar mampu dimonitoring dari server telkom sendiri dan mampu untuk remote access ke modem tanpa sepengetahuan pelanggan. Sudah barang tentu yang tahu password tersebut hanyalah para teknisi saja, namun beberapa bulan kemudian password internal itu bocor berseliweran di internet ,jadi siapa yang salah ? tak tahulah

Yang menyebalkan adalah inject script iklan ke jaringan pelanggan , selain menambah load beban pelanggan juga nampak seperti memancing di air keruh. Kasus ini dilaporkan dan banyak pelanggan yang marah atas kebijakan ini, bagaimana tidak para pelanggan tersebut menyewa tidak gratis tetapi masih disusupi iklan - iklan untuk menambah pemasukan perusahaan.itu naif.